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emnicon Process­center

Keyfacts

Kunde

emnicon AG

Umfeld/Branche

Banking/Finance

Timeline

01/2019 - andauernd

Aufgaben

User Research, Konzeption & Wireframes, UI Design, Prototyping, Usability Testing, Design Thinking Workshops

Das emnicon Processcenter ist eine Webanwendung zur sicheren Abbildung von digitalen Prozessen für Finanzdienstleiter unter Erfüllung der regulatorischen Rahmenbedingungen. Die Software ermöglicht Banken und Finanzdienstleister die Bearbeitung und Dokumentation von Kundenanliegen unterschiedlichster Art — von Kreditanfragen über Serviceaufträge bis hin zu Kontoeröffnungen. All diese Anfragen können von Kunden schnell und bequem online gestellt werden. Im Sinne eines effektiven und sicheren Lead Managements können innerhalb der Anwendung auch Beratungsprozesse digital erfasst werden. Mit diesen Features löst das System die manuelle Bearbeitung analoger Anträge ab.

Problem

In vielerlei Hinsicht ist die eigentlich hochtechnisierte Finanzbranche noch erstaunlich konservativ. So werden Vertragsabschlüsse bei kleinen, mittelgroßen und auch einigen großen Banken häufig noch in Papierform abgewickelt. Die entsprechenden Kunden- und Vertragsdaten müssen dann manuell erfasst und digitalisiert werden. Das kostet Zeit, ist fehleranfällig und außerdem unpraktisch. Denn eine kollaborative Bearbeitung eines komplexen Auftrags, beispielsweise von mehreren Fachabteilungen, wird zur bürokratischen Papierschlacht.

Zielgruppe

Als zentrales Tool der Auftragsbearbeitung wird emnicon Processcenter von nahezu allen Mitarbeitern eines Finanzunternehmens genutzt. Ob Kundenberater am Schalter oder Mitarbeiter im Backoffice: Alle Nutzer haben über die Webanwendung Zugriff auf die relevanten Daten zu Auftrag oder Kunde. Damit können sie ihre wertvolle Zeit für fachliche Fragen nutzen, statt sich mit vermeidbarer manueller Aktenbearbeitung aufzuhalten.

Vorgehensweise

Zu Beginn der Konzeptionsphase stand auch für diese Anwendung die Definition und Evaluation von Zielgruppen zur Ableitung von Nutzerbedürfnissen und -erwartungen. Nach eingehender Analyse und Aufarbeitung hatten wir schließlich Nutzergruppen identifiziert und vielfältige Anforderungen an die Applikation iterativ erarbeitet.

#1

Kick-off-Workshop zur Definition von Zielgruppen und Anwendungsszenarien

#2

Erstellung von Scribbles

#3

Review-Workshop zur Besprechung der Scribbles

#4

Überarbeitung der Scribbles auf Basis des Feedbacks

#5

Erstellung von Wireframes

#6

Bereitstellung der Wireframes in interaktivem Kollaborationstool (inVision) zur internen Kundendiskussion

#7

Erstellung eines Prototyps und finale Demo

#8

Erstellung eines User Interface Designs

#9

Übergabe des Prototypen an das Dev-Team und Begleitung der Entwicklung

Übrigens: Design Patterns

Patterns sind wiederverwendbare Lösungen für gängige Usability-Probleme. Für bestimmte Funktionen haben sich unter Designern bereits Konventionen von Pattern entwickelt. Konsistente Anwendungen setzen dieselben Pattern an unterschiedlichen Stellen immer wieder ein. Benutzer verstehen derartige Anwendungen in der Regel schneller und vertrauen intuitiv auf die Funktionalität. Unter Einsatz von Pattern kann die kognitive Last bei der Nutzung von Software reduziert werden, da gelerntes Verhalten unbewusst abgerufen wird.

Bausteine der Konzeption

Vertikale & horizontale Navigation

Bild mit horizonatler und vertikaler Navigation

Aufgrund der heterogenen Use Cases entwickelten wir eine kombinierte Navigationsstruktur. In horizontaler Richtung können Nutzer auf unterschiedliche Arbeitsbereiche zugreifen. Zwischen den dort bereitstehenden, untergeordnete Funktionalitäten können Nutzer dann mittels einer sekundären vertikalen Navigation wechseln.

Rollenmodell

Um die Komplexität der Anwendung steuern und Grundsätze der Daten- und Systemsicherheit erfüllen zu können, konzipierten wir ein Rollenmodell. Die Nutzer können je eine oder auch mehrere Rollen innehaben. Angezeigt werden immer nur Funktionen, die für die aktuell gewählte Rolle relevant sind. Ein schneller Rollenwechsel wird über ein prominent platziertes Interaktionselement ermöglicht.

Takeaways 🍕

1. Kenne deine User

Um die intuitive Erfassbarkeit von Anwendungen auf den Prüfstand zu stellen, sind unbeeinflusste Probanden in der Regel sehr wertvoll. Gerade in inhaltlich komplexen Themenbereichen erfordert Usability Testing aber die Teilnahme von Mitgliedern der tatsächlichen Nutzergruppen. Wenn die Anwendungsszenarien, in denen die Software zum Einsatz kommen soll, sehr fachspezifisch sind, ist bei Testern ein Vorwissen über einzelne Abläufe notwendig.

2. Füttere deine Partner

Bankwesen, Jura, Technologie: Der Fachbereich Finance erstreckt sich über sehr viele Fachgebiete. Bei der strategischen, inhaltlichen und technischen Konzeption von Software für entsprechende Anwendungsfälle sollten daher alle Stakeholder von Anfang an mit in den Prozess eingebunden werden.

3. Skizziere deine Ideen

Schnelle und viele Scribbles am Anfang der gemeinsamen Arbeit beschleunigen den Prozess der Entwicklung und erleichtern Kommunikation und Abstimmung.

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Bild von Davide Priolo